ハード・クレーム対応研修【第１回】の様子

結エデュケーション株式会社　高嶋　謙行　氏

㈱オーシャンズジャパン　弓場　輝幸　氏

研修の様子

平成28年11月10日に、第1回のハード・クレーム対応研修を開講しました。
以下は参加者のコメントです。
・先ず相手と話す環境を作ることが大事だと感じました。また共感することは相手の心を引き寄せるために必要だと思いました。
・ハード・クレームに対してはチームで対処するのが大切だと思いましたので、持ち帰り共有したいと思います。相手のペースではなく自分のペースで対応することが大切だと気づきました。吞まれないようにしたいです。
・日常、ハード・クレームに対しては対応することが少なく、改めて自分自身や組織全体が無防備であることを理解しました。今後、基礎となるマニュアルを作成し、あらゆるクレームに対応できるような知識と技術が必要に感じました。

サービス向上研修【第２回】の様子

㈱インソース　岩波　美香　氏

研修の様子

平成28年11月9日に、第2回のサービス向上研修を開講しました。
以下は参加者のコメントです。
・「聴く」ことの大切さを改めて実感しました。クレーム対応では相手がどんな人物なのか、どんな状況で手続きに来庁したか等、考えながら対応することで、また相手の反応も異なってくることを学んだ。
・接遇に関し基本に帰ることができて良かったです。また今の自分に不足している所が発見でき良い機会になりました。
・今まで行っていた住民対応にプラスできるポイントを学ぶことができた。また６Ｗ３Ｈ，ＰＲＥＰ法、ホールパート法等のテクニックについても今後活用していきたい。

サービス向上研修【第１回】の様子

㈱インソース　岩波　美香　氏

研修の様子

平成28年11月8日に、第1回のサービス向上研修を開講しました。
以下は参加者のコメントです。
・通常業務においてもクレーム対応においても「聴く、頷く」ことが大事だということ。また、そのポイントを教えていただきました。職場でもこれを実践したいと思います。
・電話対応など直接の対応でなくても、言葉遣いやクッション言葉など忘れていることが多くありました。姿勢を浴することは全てのことに影響することを先生の姿勢から良く分かりました。
・先ず身だしなみを整えて第１印象を良くすること。クレーム対応は先ず聴くことからという事を学びました。